Service Standards

Unser Serviceversprechen

Unser Ziel ist es, Streitigkeiten fair, vernünftig und schnell zu lösen und letztendlich in jedem Fall das richtige Ergebnis zu erzielen.

Sie können die folgenden Servicestandards erwarten

• Wir werden immer höflich und zuvorkommend im Umgang mit Ihnen sein.
• Wir werden auf Anfrage Informationen in verschiedenen Formaten bereitstellen und empfangen und bemühen uns, all Ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
• Wir werden alle Informationen und Beweise, die Sie bereitstellen, überprüfen (sofern sie nicht außerhalb unseres Zeitplans bereitgestellt werden).
• Wir werden so weit wie möglich einfaches Englisch in all unseren Mitteilungen verwenden.
• Wir werden die meisten Fälle innerhalb von 90 Tagen nach Erhalt einer vollständigen Beschwerdeakte abschließen und Sie über dieses Datum informieren.
• Wir werden im gesamten Verfahren beiden Parteien gegenüber fair sein.
• Wir werden jederzeit unparteiisch handeln.

Unabhängigkeit und Unparteilichkeit

Unsere Unabhängigkeit und Unparteilichkeit stehen im Mittelpunkt all dessen, was wir als alternatives Streitbeilegungsverfahren tun. Zu diesem Zweck haben wir die folgenden strengen Regeln eingeführt und müssen die Zivilluftfahrtbehörde (CAA) davon überzeugen, dass diese jederzeit eingehalten werden:

• Weder CDRL noch irgendein Mitarbeiter oder andere Personen, die mit CDRL zusammenarbeiten (einschließlich Beschwerdebearbeiter, Schiedsrichter, Managementteam und der unabhängige Prüfer), dürfen i) Aktien von Fluggesellschaften oder Flughäfen halten, mit denen CDRL zu tun hat, ii) eine Vergütung erhalten, die mit dem Ausgang eines Falls verbunden ist, und iii) alle Umstände offenlegen, die zu einem Interessenkonflikt führen.
• CDRL muss beide Parteien einer Beschwerde gleich und fair behandeln.
• CDRL muss alle Informationen und Beweise (rechtzeitig zur Verfügung gestellt) berücksichtigen, die von beiden Parteien bereitgestellt werden.
• CDRL darf keine Partei diskriminieren.
• CDRL muss sicherstellen, dass alle Ergebnisse auf i) dem Gesetz, ii) dem, was fair und angemessen ist, und iii) der Überwiegung der Wahrscheinlichkeit beruhen, wobei für alle getroffenen Entscheidungen vollständige Begründungen angegeben werden müssen.
• CDRL muss sicherstellen, dass die Gebühren, die den Fluggesellschaften berechnet werden, in keiner Weise mit dem Ausgang der Fälle verbunden sind.

Zusätzlich zu dem oben genannten erstellt das CDRL vierteljährlich Falldaten und Statistiken für die CAA, die dann veröffentlicht werden. Aus diesen Daten können Prüfungen und Ausgleiche in Bezug auf Fälle, die gegen oder zugunsten von Passagier/Fluggesellschaft entschieden wurden, abgeleitet werden. Sie können diese Statistiken hier einsehen.

Unser Vorstand, der auch unabhängige Direktoren einschließt, behält ebenfalls einen Überblick über die von CDRL bearbeiteten Fälle, indem er zufällig Fallakten überprüft.

Sich über unseren Service beschweren

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