Service Standards

Unser Dienstleistungsversprechen

Unser Ziel ist es, Streitigkeiten fair, vernünftig und schnell zu lösen; und letztendlich in jedem Fall zum richtigen Ergebnis zu gelangen.

Sie können die folgenden Servicestandards erwarten

• Wir werden immer höflich und zuvorkommend in unserem Umgang mit Ihnen sein.
• Wir werden Informationen auf Anfrage in verschiedenen Formaten bereitstellen und empfangen und uns bemühen, all Ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
• Wir werden alle Informationen und Beweise, die Sie uns zur Verfügung stellen, überprüfen (es sei denn, sie werden außerhalb unseres Zeitplans bereitgestellt).
• Wir werden in all unseren Mitteilungen, wo immer möglich, einfaches Englisch verwenden.
• Wir werden die meisten Fälle innerhalb von 90 Tagen nach Erhalt einer vollständigen Beschwerdeakte abschließen und werden Sie über dieses Datum informieren.
• Wir werden während des gesamten Verfahrens beiden Parteien gegenüber fair sein.
• Wir werden uns jederzeit unparteiisch verhalten.

Unabhängigkeit und Unparteilichkeit

Unsere Unabhängigkeit und Unparteilichkeit stehen im Mittelpunkt all dessen, was wir als alternatives Streitbeilegungsverfahren tun. Zu diesem Zweck haben wir die folgenden strikten Regeln aufgestellt und müssen die Zivilluftfahrtbehörde (CAA) davon überzeugen, dass diese jederzeit eingehalten werden:

• Weder CDRL noch ein Mitarbeiter oder andere Personen, die mit CDRL arbeiten (einschließlich Beschwerdenbearbeiter, Schlichter, Management-Team und der Unabhängige Gutachter), dürfen i) Anteile an einer Fluggesellschaft oder einem Flughafen halten, mit denen CDRL zu tun hat, ii) jegliche Vergütung erhalten, die mit dem Ausgang eines Falls verbunden ist, und iii) müssen Umstände angeben, die zu einem Interessenkonflikt führen.
• CDRL muss beide Parteien einer Beschwerde gleich und fair behandeln.
• CDRL muss alle Informationen und Beweise (rechtzeitig bereitgestellt) berücksichtigen, die von beiden Parteien zur Verfügung gestellt werden.
• CDRL darf keine Partei diskriminieren.
• CDRL muss sicherstellen, dass alle Ergebnisse auf i) dem Gesetz ii) dem, was fair und vernünftig ist, und iii) dem Gleichgewicht der Wahrscheinlichkeiten basieren, wobei alle getroffenen Entscheidungen vollständig begründet werden.
• CDRL muss sicherstellen, dass die den Fluggesellschaften berechneten Gebühren in keiner Weise mit dem Ausgang der Fälle verknüpft sind.

Zusätzlich zu den oben genannten CDRL stellt das Unternehmen vierteljährlich Fallstatistiken und Daten der CAA zur Verfügung, die anschließend veröffentlicht werden. Anhand dieser Daten können Kontrollmechanismen in Bezug auf Fälle, die zugunsten und gegen Passagiere/Fluggesellschaften entschieden wurden, beibehalten werden. Sie können diese Statistiken hier einsehen.

Unser Verwaltungsrat, der auch unabhängige Direktoren umfasst, behält ebenfalls ein Auge auf die von CDRL bearbeiteten Fälle, indem er stichprobenartig Fallakten überprüft.

Sich über unseren Service beschweren

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Um unsere Richtlinie zur Überprüfung von Servicebeschwerden anzusehen, klicken Sie hier

Um die Unabhängige Bewertungsstelle – Geschäftsordnung einzusehen, klicken Sie hier.