Dienstleistungsstandards

Unser Serviceversprechen

Unser Ziel ist es, Streitigkeiten fair, vernünftig und schnell beizulegen und letztlich in jedem Fall das richtige Ergebnis zu erzielen.

Sie können die folgenden Servicestandards erwarten

• Wir werden in unseren Umgangsformen mit Ihnen immer höflich und zuvorkommend sein.
• Wir werden auf Anfrage Informationen in verschiedenen Formaten bereitstellen und empfangen und bemühen uns, all Ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
• Wir werden alle Informationen und Beweise, die Sie bereitstellen (sofern nicht außerhalb unseres Zeitplans bereitgestellt), überprüfen.
• Wir werden in all unseren Mitteilungen, sofern möglich, einfaches Englisch verwenden.
• Wir werden die meisten Fälle innerhalb von 90 Tagen nach Erhalt einer vollständigen Beschwerdeakte abschließen und Sie über dieses Datum benachrichtigen.
• Wir werden im gesamten Verfahren fair zu beiden Parteien sein.
• Wir werden uns jederzeit unparteiisch verhalten.

Unabhängigkeit und Unparteilichkeit

Unsere Unabhängigkeit und Unparteilichkeit steht im Mittelpunkt all dessen, was wir als alternative Streitbeilegungsstelle tun. Zu diesem Zweck haben wir die folgenden strengen Regeln erstellt und müssen die Zivilluftfahrtbehörde (CAA) davon überzeugen, dass diese jederzeit eingehalten werden:

• Weder CDRL noch ein Mitarbeiter noch andere Personen, die mit CDRL zusammenarbeiten (einschließlich Beschwerdebearbeiter, Schiedsrichter, Managementteam und der unabhängige Prüfer) dürfen i) Anteile an einer Fluggesellschaft oder einem Flughafen, mit dem CDRL Geschäfte macht, halten ii) irgendeine Vergütung erhalten, die mit dem Ausgang eines Falls verknüpft ist und iii) müssen alle Umstände offenlegen, die zu einem Interessenkonflikt führen.
• CDRL muss beide Parteien einer Beschwerde gleich und fair behandeln
• CDRL muss alle Informationen und Beweise (rechtzeitig bereitgestellt) berücksichtigen, die von beiden Parteien vorgelegt werden.
• CDRL darf keine Partei diskriminieren
• CDRL muss sicherstellen, dass alle Ergebnisse auf i) dem Gesetz, ii) dem, was fair und vernünftig ist, und iii) der Abwägung der Wahrscheinlichkeiten basieren, wobei für alle getroffenen Entscheidungen umfassende Begründungen gegeben werden.
• CDRL muss sicherstellen, dass die den Fluggesellschaften berechneten Gebühren in keiner Weise mit dem Ausgang der Fälle verknüpft sind.

Zusätzlich zu den obigen CDRL erstellt vierteljährlich Fallstatistiken und -daten für die CAA, die anschließend veröffentlicht werden. Prüfungen und Gegenkontrollen können anhand dieser Daten in Bezug auf Fälle zugunsten oder zuungunsten von Passagieren/Fluggesellschaften durchgeführt werden. Sie können diese Statistiken hier einsehen.

Unser Vorstand, der auch unabhängige Direktoren umfasst, behält auch ein wachsames Auge auf die von CDRL bearbeiteten Fälle, indem er stichprobenartig Akten prüft.

Sich über unseren Service beschweren

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