Service Standards

Vores service løfte

Vores mål er at løse tvister retfærdigt, rimeligt og hurtigt; og i sidste ende at nå den korrekte afgørelse i hvert enkelt tilfælde.

Du kan forvente følgende serviceniveauer

• Vi vil altid være høflige og imødekommende i vores omgang med dig.
• Vi vil levere og modtage information i forskellige formater efter anmodning og vil bestræbe os på at imødekomme alle dine behov.
• Vi vil gennemgå alle oplysninger og beviser, som du giver (medmindre de leveres uden for vores tidsplan).
• Vi vil bruge enkelt engelsk i al vores kommunikation, hvor det er muligt
• Vi vil afslutte de fleste sager inden for 90 dage efter modtagelse af en komplet klagefil og vil informere dig om denne dato.
• Vi vil være retfærdige over for begge parter gennem hele proceduren.
• Vi vil handle upartisk til enhver tid

Uafhængighed og Upartiskhed

Vores uafhængighed og upartiskhed er kernen i alt, hvad vi gør, som en alternativ tvistbilæggelse ordning. Til dette formål har vi følgende strenge regler på plads og skal overholde Civil Aviation Authority (CAA) for at sikre, at disse bliver overholdt til enhver tid:

• Hverken CDRL eller nogen medarbejder eller andre personer, der arbejder med CDRL (herunder klagebehandlere, dommere, lederteamet og den uafhængige vurderer), må i) eje aktier i nogen flyselskab eller lufthavn, som CDRL har at gøre med, ii) modtage nogen vederlag, der er knyttet til udfaldet af en sag, og iii) skal erklære enhver omstændighed, der giver anledning til en interessekonflikt.
• CDRL skal behandle begge parter i en klage lige og retfærdigt.
• CDRL skal overveje alle oplysninger og beviser (fremsendt rettidigt), der leveres af begge parter.
• CDRL må ikke diskriminere mod nogen part
• CDRL skal sikre, at alle resultater er baseret på i) loven ii) hvad der er fair og rimeligt og iii) sandsynlighedsovervægt, ved at give fyldestgørende begrundelser for alle trufne beslutninger.
• CDRL skal sikre, at de gebyrer, der opkræves af flyselskaberne, på ingen måde er forbundet med udfaldet af sagerne.

Ud over ovenstående producerer CDRL sagsdata og statistikker til CAA kvartalsvis, som derefter offentliggøres. Kontrolforanstaltninger kan opretholdes fra disse data i forhold til sager fundet imod og til fordel for passager/flyselskab. Du kan se disse statistikker her

Vores bestyrelse, som inkluderer uafhængige direktører, holder også et opsyn med sager behandlet af CDRL ved tilfældigt at kontrollere sagsmapper.

Klage over vores service

For at indgive en serviceklage, klik her

For at se vores politik for gennemgang af serviceklager, klik her

For at se vores Uafhængige Bedømmer – Referencer klik her