Normas de Servicio

Nuestra promesa de servicio

Nuestro objetivo es resolver disputas de manera justa, razonable y rápida; y finalmente llegar al resultado correcto en cada caso.

Puede esperar los siguientes estándares de servicio

• Siempre seremos educados y corteses en nuestras interacciones con usted.
• Proporcionaremos y recibiremos información en diferentes formatos a solicitud y nos esforzaremos por satisfacer todas sus necesidades.
• Revisaremos toda la información y evidencia que nos proporcione (a menos que se proporcione fuera de nuestro horario)
• Usaremos inglés sencillo en todas nuestras comunicaciones, siempre que sea posible
• Finalizaremos la mayoría de los casos dentro de los 90 días posteriores a la recepción de un expediente de queja completo y le notificaremos esta fecha.
• Seremos justos con ambas partes durante todo el procedimiento.
• Actuaremos de manera imparcial en todo momento.

Independencia e Imparcialidad

Nuestra independencia e imparcialidad están en el corazón de todo lo que hacemos, como un esquema de resolución alternativa de disputas. Con este fin, tenemos las siguientes reglas estrictas en vigor y debemos satisfacer a la Autoridad de Aviación Civil (CAA) de que se cumplen en todo momento:

• Ni CDRL ni ningún empleado ni otras personas que trabajan con CDRL (incluyendo manejadores de quejas, adjudicadores, equipo de gestión y el Asesor Independiente) deberán i) poseer acciones en ninguna aerolínea o aeropuerto con los que CDRL tenga tratos ii) recibir alguna remuneración que esté vinculada al resultado de un caso y iii) deberán declarar cualquier circunstancia que dé lugar a un conflicto de intereses.
• CDRL debe tratar a ambas partes de una queja de manera igualitaria y justa.
• CDRL debe considerar toda la información y evidencia (proporcionada a tiempo) proporcionada por ambas partes.
• CDRL no debe discriminar contra ninguna parte
• CDRL debe garantizar que todos los resultados se basen en i) la ley ii) lo que es justo y razonable y iii) el equilibrio de probabilidades, dando razones completas para todas las decisiones tomadas.
• CDRL debe asegurar que las tarifas cobradas a las aerolíneas no estén vinculadas de ninguna manera con el resultado de los casos.

Además de lo anterior, CDRL produce datos de casos y estadísticas para la CAA de manera trimestral, lo cual se publica posteriormente. Se pueden mantener controles y balances a partir de estos datos en relación a los casos encontrados en contra y a favor del pasajero/aerolínea. Puedes ver estas estadísticas aquí

Nuestro consejo de administración, que incluye directores independientes, también mantiene un seguimiento constante de los casos procesados por CDRL, mediante la revisión aleatoria de los expedientes de casos.

Quejándose sobre nuestro servicio

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Para ver nuestra Política de Revisión de Quejas del Servicio, haga clic aquí

Para ver nuestro Asesor Independiente - Términos de Referencia Haz clic aquí