Complaint Eligibility - Eligibility Criteria Requirements

Détermination de votre éligibilité au programme AviationADR

Évaluer votre éligibilité au programme AviationADR est une étape essentielle pour résoudre votre litige aérien. Ce processus garantit que votre plainte relève de la juridiction de nos termes de référence et règles établis. Le programme couvre une variété de préoccupations, allant des problèmes liés aux perturbations de vol et à la mauvaise gestion des bagages aux défis rencontrés par les passagers handicapés. Il est important de noter que le programme AviationADR est un service gratuit pour les consommateurs, offrant une voie efficace et équitable pour la résolution des litiges dans l'industrie aérienne. Lisez la suite pour vous familiariser avec les critères d'éligibilité et comprendre la portée des plaintes que nous traitons.

Le rôle de l'arbitre : Critères pour l'examen d'une plainte

Le lancement du processus de résolution des plaintes nécessite de remplir certaines conditions qui garantissent la légitimité et la pertinence du cas pour notre programme. L'arbitre, agissant en tant que tiers impartial, place sa confiance dans ces préconditions pour favoriser un processus de résolution équitable et efficace. Ces conditions couvrent divers aspects tels que le statut de la plainte auprès de la compagnie aérienne membre, la nature de la plainte, l'accord du plaignant et du membre pour l'adjudication, et les réclamations dans les limites monétaires du programme. Clarifier ces prérequis pour l'examen d'une plainte aide à s'assurer que le plaignant et le membre sont sur la même longueur d'onde avant de se lancer dans le processus de résolution de conflits.

Aviation ADR offre un schéma de résolution alternative des litiges GRATUIT aux passagers ayant des plaintes non résolues avec les aéroports ou les compagnies aériennes. Il n'est pas nécessaire de solliciter des conseils indépendants ou une représentation par un tiers pour soumettre votre plainte.

L'arbitre ne doit considérer ou continuer à considérer une plainte que s'il est convaincu que :

La plainte est déposée contre un Membre ou une entité qui accepte d'être liée par les Termes de Référence et Règles de AviationADR concernant la plainte particulière;
la plainte est faite à lui par ou au nom des personnes vivantes qui sont ou peuvent être habilitées à porter plainte;
la Procédure interne de réclamations du Membre a été épuisée, mais le Plaignant reste insatisfait des observations faites ou des conditions de règlement intégral et définitif offertes par ce Membre ; ou plus de huit semaines se sont écoulées depuis que le Plaignant a d'abord adressé la réclamation par écrit au Membre. Si le Membre ignore la réclamation formulée ou ne fait systématiquement pas suite à la réclamation, le Plaignant peut demander à l'Arbitre d'intervenir même si les huit semaines ne se sont pas écoulées;
l'objet de la plainte n'était pas contenu dans un formulaire de plainte, ou au nom du même plaignant précédemment examiné par l'arbitre. Cependant, l'arbitre peut réexaminer les plaintes précédemment étudiées si de nouvelles preuves pertinentes sont disponibles et qu'aucune compensation n'a été acceptée et payée en règlement complet et définitif;
l'Adjudicateur peut, dans les cas énoncés au paragraphe 13 des Règles d'adhésion, ne pas enquêter sur une plainte ou peut cesser une enquête. Nonobstant ces cas, il peut encore examiner toute plainte qui lui est soumise à condition que :
- il n'existe aucun autre organisme indépendant pertinent pour la conciliation, l'arbitrage ou l'adjudication des plaintes en relation avec l'affaire ; et
- il estime qu'il est compétent pour le faire ; et
- à condition que le Plaignant et le Membre y consentent tous les deux ;
- lorsque le montant réclamé par le plaignant dépasse la limite monétaire définie ci-dessus, l'arbitre informera le plaignant de cette limite à sa juridiction et offrira l'option de cesser son examen ou de procéder par accord afin de restreindre la réclamation au montant limite de l'arbitrage.

Exclusions Générales

L'arbitre ne doit pas enquêter sur une plainte (ou une partie d'une plainte) ou doit interrompre son enquête sur une plainte (ou une partie) si :

Il apparaît à tout moment à l'arbitre qu'il est plus approprié que la plainte soit traitée par un tribunal ou dans le cadre d'une autre procédure indépendante de plaintes, de conciliation ou d'arbitrage;
À tout moment où l'Arbitre découvre que la plainte est déjà examinée ou a été examinée par un tribunal, ou dans le cadre d'une autre procédure indépendante de plaintes, de conciliation ou d'arbitrage, il devrait interrompre son enquête. Si cet autre organisme n'examine pas tous les aspects de la plainte ou si cet organisme n'est pas conçu pour offrir une compensation financière au plaignant, l'Arbitre peut alors reprendre son examen de la plainte.
De l'avis de l'arbitre, il considère que l'affaire est futile ou vexatoire.

Remarque importante

L'utilisation du programme AviationADR est GRATUITE pour les consommateurs.
Ni les consommateurs ni les détaillants ne sont obligés d'obtenir un avis indépendant ou une représentation avant ou pendant le processus de réclamation, bien que l'une ou l'autre partie puisse choisir de le faire.

AviationADR peut traiter les plaintes suivantes :

Refus d'embarquement, vols retardés ou annulés
Bagages endommagés, perdus ou retardés
Destruction, dommage ou perte d'articles portés ou transportés par un passager
Problèmes rencontrés par les passagers handicapés ou à mobilité réduite
Questions de pratiques commerciales déloyales
Tarification
Fausse représentation