Service Standards

Szolgáltatási ígéretünk

Célunk, hogy a vitákat tisztességesen, ésszerűen és gyorsan megoldjuk; és végső soron minden esetben a helyes eredményt érjük el.

A következő szolgáltatási színvonalra számíthat

• Mindig udvariasak és előzékenyek leszünk a veled való kapcsolattartás során.
• Kérésre különböző formátumokban biztosítunk és fogadunk információkat, és igyekszünk minden igényét kielégíteni.
• Felülvizsgálunk minden információt és bizonyítékot, amelyet biztosít (hacsak nem az ütemtervünkön kívül nyújtja be).
• Kommunikációink során, ahol lehetséges, egyszerű angolt fogunk használni.
• A legtöbb esetet a teljes panaszbeadvány beérkezésétől számított 90 napon belül fogjuk lezárni, és értesítjük Önt erről a dátumról.
• A teljes eljárás során igazságosak leszünk mindkét féllel szemben.
• Minden körülmények között pártatlanul fogunk eljárni.

Függetlenség és pártatlanság

Függetlenségünk és pártatlanságunk áll minden tevékenységünk középpontjában, mint alternatív vitarendezési rendszer. Ennek érdekében a következő szigorú szabályok vannak érvényben, és meg kell győznünk a Polgári Légiközlekedési Hatóságot (CAA), hogy ezek mindig be vannak tartva:

• Sem a CDRL, sem bármely alkalmazottja, sem más személyek, akik a CDRL-lel dolgoznak (beleértve a panaszkezelőket, döntéshozókat, a vezetőség tagjait és a Független Értékelőt), nem rendelkezhetnek: i) részvényekkel olyan légitársaságnál vagy repülőtéren, amelyikkel a CDRL kapcsolatban áll; ii) olyan juttatásban, amely egy ügy kimeneteléhez kötött; és iii) kötelesek nyilatkozni minden olyan körülményről, amely érdekellentétet eredményez.
• A CDRL-nek egyenlően és méltányosan kell kezelnie a panasz mindkét oldalát.
• A CDRL-nek figyelembe kell vennie mindkét fél által biztosított (időben benyújtott) összes információt és bizonyítékot.
• A CDRL nem diszkriminálhat egyetlen felet sem.
• A CDRL-nek biztosítania kell, hogy minden eredmény az alábbiakon alapuljon: i) a jog, ii) ami méltányos és ésszerű, valamint iii) a valószínűségek mérlege, teljes indoklással alátámasztva minden meghozott döntést.
• A CDRL-nek biztosítania kell, hogy a légitársaságoknak felszámított díjak semmilyen módon ne legyenek összefüggésben az ügyek kimenetelével.

A fentieken kívül a CDRL negyedévente adatokat és statisztikákat készít az esetekről a CAA számára, amelyeket aztán közzétesznek. Az adatok segítségével ellenőrizhető az utasok vagy légitársaságok ellen és mellett hozott esetek aránya. Ezeket a statisztikákat megtekintheti itt.

Igazgatótanácsunk, amely független igazgatókat is tartalmaz, figyelemmel kíséri a CDRL által feldolgozott eseteket, véletlenszerűen ellenőrizve az eseti aktákat.

Panaszkodik a szolgáltatásunkra

Szolgáltatási panasz benyújtásához kattintson ide

A Szolgáltatási Panaszok Felülvizsgálati Szabályzatának megtekintéséhez kattintson ide

Független Értékelőnk – Hatásköreinek megtekintéséhez kattintson ide