Service Standards

La nostra promessa di servizio

Il nostro obiettivo è risolvere le controversie in modo equo, ragionevole e rapido; e, infine, raggiungere la giusta soluzione in ogni caso.

Puoi aspettarti i seguenti standard di servizio

• Saremo sempre educati e cortesi nei nostri rapporti con voi
• Forniremo e riceveremo informazioni in diversi formati su richiesta e ci impegneremo ad accomodare tutte le vostre esigenze.
• Esamineremo tutte le informazioni e le prove che fornirai (a meno che non siano fornite al di fuori del nostro calendario)
• Useremo un inglese semplice in tutte le nostre comunicazioni, ove possibile
• Concluderemo la maggior parte dei casi entro 90 giorni dal ricevimento di un fascicolo di reclamo completo e ti informeremo di questa data.
• Saremo equi con entrambe le parti durante tutta la procedura
• Agiremo in modo imparziale in ogni momento

Indipendenza e Imparzialità

La nostra indipendenza e imparzialità sono al centro di tutto ciò che facciamo, come schema di risoluzione alternativa delle controversie. A tal fine, abbiamo le seguenti rigide regole in atto e dobbiamo soddisfare l'Autorità per l'aviazione civile (CAA) che queste siano rispettate in ogni momento:

• Né CDRL né alcun dipendente né altre persone che lavorano con CDRL (inclusi i gestori dei reclami, i giudici, il team di gestione e il Valutatore Indipendente) dovranno i) possedere azioni di una compagnia aerea o di un aeroporto con cui CDRL ha rapporti ii) ricevere alcuna remunerazione collegata all'esito di un caso e iii) dichiarare qualsiasi circostanza che dia origine a un conflitto di interessi.
• CDRL deve trattare entrambe le parti di un reclamo in modo equo e imparziale
• CDRL deve considerare tutte le informazioni e le prove (fornite nei tempi) fornite da entrambe le parti
• CDRL non deve discriminare alcuna parte
• CDRL deve garantire che tutti i risultati siano basati su i) la legge ii) ciò che è giusto e ragionevole e iii) il bilanciamento delle probabilità, fornendo tutte le motivazioni delle decisioni prese.
• CDRL deve garantire che le tariffe addebitate alle compagnie aeree non siano in alcun modo legate all'esito dei casi

Oltre a quanto sopra, il CDRL produce trimestralmente dati e statistiche sui casi per la CAA, che vengono poi pubblicati. È possibile mantenere controlli e contrappesi da questi dati in relazione ai casi risolti a favore e contro passeggero/compagnia aerea. È possibile visualizzare queste statistiche qui

Il nostro consiglio di amministrazione, che include direttori indipendenti, mantiene anche una supervisione sui casi trattati dal CDRL controllando casualmente i fascicoli dei casi.

Reclamo sul nostro servizio

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Per visualizzare la nostra Politica di revisione dei reclami di servizio clicca qui

Per visualizzare il nostro Valutatore Indipendente – Termini di Riferimento Clicca qui